澎湃新聞記者 呂新文
據(jù)長城網(wǎng)，近日，消費者劉先生在永輝超市重慶金源時代店購買標價為7.96元的淡蝦米（二級），支付100元現(xiàn)金后收到找零92元。按照實際金額計算，劉先生應(yīng)支付7.96元，但超市采用“分位四舍五入”規(guī)則，實際收取8元。報道還稱，該現(xiàn)象在永輝重慶區(qū)域門店呈系統(tǒng)性存在。
對此，5月1日，永輝超市通過微信公眾號“永輝同道”發(fā)布《永輝超市關(guān)于部分門店現(xiàn)金結(jié)算分幣抹零問題的整改說明》稱，近日，永輝超市關(guān)注到顧客反饋重慶金源時代店現(xiàn)金結(jié)算時分幣“反向抹零”的問題，公司對此高度重視，并立刻展開排查發(fā)現(xiàn)：
全國范圍內(nèi)，雖然大部分城市門店包括全部調(diào)改店（執(zhí)行“學(xué)習(xí)胖東來”自主調(diào)改項目的門店）已統(tǒng)一執(zhí)行“舍分”標準 (即分位額舍棄不計入顧客結(jié)算金額）。但在排查中發(fā)現(xiàn)重慶、河北、北京、天津、東北地區(qū)的部分非調(diào)改門店存在現(xiàn)金支付分幣“反向抹零”結(jié)算規(guī)則（手機支付顧客無影響）。顧客反饋的重慶金源時代店情況屬實。門店具體的操作方式為：當(dāng)顧客使用現(xiàn)金結(jié)算涉及分幣找零時，門店將價格末尾分位數(shù)進行四舍五入收取，同時在服務(wù)臺和購物小票底部做相關(guān)積零換整的方式提示，引導(dǎo)顧客去服務(wù)臺兌換。
該說明稱，此次“反向抹零”事件反映出其在運營管理中存在的不足：一方面，服務(wù)標準制定未能充分體現(xiàn)顧客視角的服務(wù)理念；另一方面，調(diào)改店好的服務(wù)經(jīng)驗推廣滯后，未能及時將調(diào)改門店的好方法、好經(jīng)驗同步到所有門店，這都是我們經(jīng)營管理的不成熟、不真誠。
該說明稱，針對“反向抹零”問題，內(nèi)部排查后第一時間做出整改：全國門店統(tǒng)一執(zhí)行“舍分”標準：2025年4月29日起，全國所有永輝超市門店全面執(zhí)行新規(guī)，即現(xiàn)金支付分幣零頭全舍，商品分位金額無論尾數(shù)為1分或9分，一律“舍去不計”，確保顧客實付金額不高于標價。
二、啟動服務(wù)補償：即日起，所有消費存在分位差額的顧客可通過以下方式獲得補償。(1）門店服務(wù)臺：憑任意消費憑證，現(xiàn)場返還差額補償；（2）線上通道：通過永輝生活A(yù)PP“我的-客服中心”上傳小票，24小時內(nèi)發(fā)放補償券。補償標準：按實際分位差額的10倍進行補償。
該說明還表示，感謝來自重慶的顧客劉先生的反饋，相關(guān)負責(zé)人將當(dāng)面致歉，并根據(jù)《永輝超市客訴處理標準》給予1000元作為監(jiān)督感謝金。
本期資深編輯? 周玉華
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