去年7月底，解放日報·上觀新聞刊發(fā)《瘋狂打電話騷擾上海市民的“種植牙口腔醫(yī)院”，究竟是“哪一家”？》一文，曝光了上海多家口腔醫(yī)院委托一些開展“AI外呼”業(yè)務(wù)的第三方營銷企業(yè)，通過大量撥打“AI語音電話”的方式開展?fàn)I銷，為口腔醫(yī)院拉客引流，給上海市民帶來了不勝其煩的電話騷擾。
今年3·15期間，央視再次曝光了“AI外呼”產(chǎn)業(yè)帶來的電話騷擾，其中，上海的“智優(yōu)擎”和“飛鴿傳書”兩家企業(yè)又在曝光之列。應(yīng)該說，媒體反復(fù)曝光的這段時間內(nèi)，來自種植牙口腔醫(yī)院的騷擾電話有所收斂……
但好景不長！近來一段時間，不少市民通過上海12345市民服務(wù)熱線反映，稱口腔醫(yī)院的騷擾電話又多了起來。媒體的反復(fù)曝光和監(jiān)管部門的介入處置，為何對“AI外呼”電話騷擾觸動寥寥呢？
被曝光的企業(yè)已被監(jiān)管部門處罰
在去年的報道中，解放日報·上觀新聞著重曝光了名為“瑞伢美”的口腔連鎖門診部以及為其開展“AI外呼”營銷獲客的“上海站優(yōu)云網(wǎng)絡(luò)科技有限公司”（下簡稱“站優(yōu)云”）。報道刊發(fā)后，嘉定區(qū)市場監(jiān)督管理局隨即對上述企業(yè)進行了監(jiān)督檢查。
解放日報·上觀新聞此前曝光的“瑞伢美”口腔連鎖旗下的“瑞亭口腔”。
市場監(jiān)管部門在檢查中發(fā)現(xiàn)，“站優(yōu)云”與“瑞伢美”簽訂有“信息推廣委托服務(wù)合同”，約定“站優(yōu)云”為“瑞伢美”提供有種植牙需求的患者信息，由“瑞伢美”核實患者信息有效后，按照110元每條付費?！罢緝?yōu)云”委托外包客服人員，通過一款名為“號碼魔方”的免費電腦軟件獲取手機號碼后，進行外呼撥打推銷電話，篩選出有種植牙需求的患者?！叭鹭竺馈钡难泪t(yī)管家系統(tǒng)顯示，“站優(yōu)云”先后共向其推送了2048條患者信息。
嘉定區(qū)市場監(jiān)督管理局查實，“站優(yōu)云”委托外包客服人員冒用“瑞伢美”的名義向患者撥打推銷電話，并謊稱有種植牙優(yōu)惠活動，已構(gòu)成虛假宣傳的不正當(dāng)競爭違法行為。去年11月27日，嘉定區(qū)市場監(jiān)管局向“站優(yōu)云”下發(fā)行政處罰決定書，予以了20萬元的罰款。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)從事“AI外呼”營銷業(yè)務(wù)，除了人員、AI外呼系統(tǒng)等必備的軟硬件之外，往往還需要電信運營商的各類線路資源，才能進行外呼電話的撥打。因此，在“AI外呼”市場上，除了有像“站優(yōu)云”這樣購買軟件系統(tǒng)、租用線路來具體開展外呼的企業(yè)外，還少不了具有“呼叫中心”資質(zhì)的線路提供企業(yè)。它們向外呼企業(yè)出租線路、或直接提供內(nèi)置線路的外呼系統(tǒng)為生，央視曝光的“飛鴿傳書（上海）信息科技有限公司”便是這類企業(yè)中的一員。
工信部關(guān)于呼叫中心業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定明確，經(jīng)營呼叫中心業(yè)務(wù)“不允許提供商業(yè)營銷類電話呼出服務(wù)”。據(jù)記者向上海市通管局了解，通管部門將會依據(jù)《電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》來對“飛鴿傳書”進行處罰。
“AI外呼”營銷仍在為口腔醫(yī)院獲客
從記者追蹤的情況來看，“AI外呼”產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)一旦被曝光，會依據(jù)其不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)，被監(jiān)管部門處以不同的處罰。但“12345”近期的大量投訴顯示，處罰并未能使“AI外呼”騷擾電話消失。不少市民深受其擾：如市民張先生近日就向“12345”投訴稱，“一天能接到多個電話，都是口腔醫(yī)院問種植牙的，固話手機換著打來?！?/p>
記者近期也同樣收到了口腔醫(yī)院的營銷電話。4月28日下午，顯示為“021-31028144”的號碼突然致電記者。接起電話，是熟悉的“你好，我這邊是口腔醫(yī)院的”的AI話術(shù)。電話中，AI語音聲稱記者以前了解過種植牙的價格，眼下正好有優(yōu)惠活動，要給記者報一個優(yōu)惠價。記者發(fā)聲表示感興趣，電話那頭馬上有了人工介入，確認(rèn)記者需要種牙并詢問所在區(qū)域后，對方囑咐記者留意打來的報價電話。當(dāng)天下午近5時，一則“182”打頭的手機號來電，對方自稱是“邁維口腔”的小劉，并通過短信發(fā)來邁維口腔徐匯醫(yī)院的地址“龍華西路396號”。
圖為記者收到的部分騷擾電話，其中橫線標(biāo)記出來的都是來自口腔醫(yī)院的營銷電話。
位于龍華西路396號的“中瑞邁維口腔”。
日前，記者來到龍華西路396號4樓的中瑞邁維口腔。前臺一側(cè)的桌子上，擺放著兩疊空白的“基礎(chǔ)記錄單”，供首次前來的患者登記信息。另一側(cè)桌上的籃子里，疊放著當(dāng)天患者的表格。記者留意到，表格右上角“來源”選項里，絕大部分患者均勾選的是“網(wǎng)絡(luò)”，表格上“地址”這一欄，則寫著“張”“汪”“耿”“余”等標(biāo)記，不難猜得出這些是營銷業(yè)務(wù)員的姓氏……記者向患者們打聽，他們有的是瀏覽了公眾號留下個人信息后被邀請前來，有的則是收到了營銷電話。顯然，通過撥打“AI外呼”營銷電話仍然是口腔醫(yī)院主要的獲客方式之一，市場上仍活躍著不少為口腔醫(yī)院營銷攬客的“AI外呼”企業(yè)。
中瑞邁維口腔前臺一側(cè)的籃子里，疊放著當(dāng)天前來的患者的信息登記表格。
一家口腔醫(yī)院提供了線索，稱位于七寶寶龍城“T6”寫字樓9樓的一家名為“唄唄傳媒”的企業(yè)，是行業(yè)內(nèi)規(guī)模較大的“AI外呼”營銷企業(yè)。記者日前在其辦公室外蹲守，發(fā)現(xiàn)日常無人前來辦公，對門的企業(yè)稱有工作人員上班，但時間“不固定”，得碰運氣。記者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了唄唄傳媒的一名負(fù)責(zé)人，從他口中得知，唄唄傳媒為全國多個城市的口腔醫(yī)院做“AI外呼”營銷篩選患者信息，“每天供幾千單（條）”。據(jù)稱，在上海，唄唄傳媒通過一家渠道商，為“鼎植”等幾家口腔醫(yī)院提供篩選出來的患者信息，“每天每家交付40條左右”，該負(fù)責(zé)人告訴記者，其提供的有效信息售價為85元一條。
位于七寶寶龍城“T6”寫字樓9樓的“唄唄傳媒”。
據(jù)唄唄傳媒的負(fù)責(zé)人稱，就上海來說，目前大約撥打100個“AI外呼”電話可以獲取到2條有效的患者信息，“成本是偏高的”。也正因此，唄唄傳媒早已將業(yè)務(wù)重心轉(zhuǎn)移到外地，用外地的利潤來彌補上海的業(yè)務(wù)。
門檻低、處罰輕，“AI外呼”騷擾如何治理？
除了口腔醫(yī)院種植牙的推銷電話，上海市民經(jīng)常收到的“AI外呼”騷擾電話還有銀行貸款、代理落戶、教育培訓(xùn)等等。為何媒體的曝光和監(jiān)管部門的介入，對這類“AI外呼”騷擾難有觸動？
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“AI外呼”企業(yè)入行門檻低是一大原因。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，采購“AI外呼”的平臺軟件和硬件、再從呼叫中心企業(yè)處購買一定的電信運營商的線路后，即可從事“AI外呼”營銷。以“AI外呼”平臺軟件為例，記者向為唄唄傳媒提供軟件的“上海新致軟件”咨詢，其公司提供成熟的“外呼機器人產(chǎn)品”，據(jù)業(yè)務(wù)員介紹，記者若開設(shè)一個20個坐席的“AI外呼”公司，軟硬件費用大約只需十幾萬元。
“上海新致軟件”的官方網(wǎng)站上，“外呼機器人”是其主要的產(chǎn)品之一。
至于通信線路，據(jù)記者了解，盡管運營商對呼叫中心企業(yè)為他人申請外呼線路有著嚴(yán)格的要求，如限定線路實際使用企業(yè)只能外呼自己的客戶，且必須要提供外呼對象的具體名單，但在實際操作中，所謂的“審核”環(huán)節(jié)大多走走形式。線路申請出來后，在使用環(huán)節(jié)也缺少監(jiān)管。北京市民徐先生近來一段時間頻繁收到“021-3220xxxx”號段的騷擾電話，在其不斷的投訴下，上海市通管局日前才答復(fù)：該號段為呼叫中心企業(yè)“廣州市聯(lián)連信息科技有限公司”向上海電信西區(qū)電信局申請。顯然，相關(guān)號段申請出來后，便提供給了“AI外呼”營銷企業(yè)用于撥打騷擾電話。
不僅可以從呼叫中心企業(yè)處申請到通信線路，據(jù)記者了解，一些虛擬運營商提供的“中間號業(yè)務(wù)”正成為“AI外呼”企業(yè)撥打外呼電話的新渠道。今年3·15期間央視曾曝光“AI外呼”使用了“虛商小號”，這指的就是虛擬運營商的“中間號業(yè)務(wù)”。今年4月16日，上海市通管局公示了對于虛擬運營商長城移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有限公司的處罰顯示，長城移動對于中間號實名制的落實不到位，給“AI外呼”騷擾提供了方便。
上海市通管局的處罰公示。
除了門檻低，業(yè)內(nèi)人士指出，目前現(xiàn)行的電信業(yè)務(wù)管理辦法已遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于市場的發(fā)展，其規(guī)定的罰則較輕。《電信業(yè)務(wù)許可經(jīng)營管理辦法》規(guī)定的相關(guān)處罰金額僅為“5000元以上3萬元以下”，和企業(yè)獲取的利潤相比，最高僅3萬元的處罰猶如隔靴搔癢，而這正是“AI外呼”電話騷擾猖獗的原因所在。
如何治理愈演愈烈的“AI外呼”電話騷擾？2018年7月至2019年12月，全國曾開展過一輪對于騷擾電話的綜合整治專項行動。盡管“AI外呼機器人”是近年的新生事物，但外呼電話仍依賴于運營商的線路渠道，對于騷擾電話的治理邏輯本質(zhì)上仍然和當(dāng)年是一樣的：即要督促基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)加強管理，杜絕違規(guī)使用線路資源的行為；基礎(chǔ)電信企業(yè)應(yīng)該同樣運用AI的技術(shù)，來幫助用戶提升騷擾電話的攔截能力。與此同時，口腔醫(yī)院作為醫(yī)療機構(gòu)，其委托他人開展電話營銷的行為，也應(yīng)由行業(yè)主管部門來開展監(jiān)管和規(guī)范，從源頭上杜絕營銷電話擾民。
上觀新聞·解放日報原創(chuàng)稿件，未經(jīng)允許嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載
作者：毛錦偉
微信編輯：泰妮
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