近期，有山姆會員反映因代購導(dǎo)致購物體驗變差，如代購囤貨讓普通會員買不到折扣商品或部分熱銷品類，質(zhì)疑商場沒有對代購進行有效管理和制止，希望店方能重視顧客訴求，維護好會員正當(dāng)權(quán)益。
帶著這些熱點問題，記者多次來到梅江山姆會員店購物體驗，詢問市民心聲，并就“如何管理、約束乃至打擊惡意代購行為”“將采取哪些措施來提升會員的購物體驗”等問題采訪了商場有關(guān)負責(zé)人。
他們吐槽、質(zhì)疑 到底為哪般？
連日來，在微信、貼吧及短視頻平臺，網(wǎng)友就山姆代購現(xiàn)象討論熱烈。有會員直言代購侵犯了自己的購物權(quán)益，有的指責(zé)商場違反了契約精神，甚至有會員朋友質(zhì)疑山姆為了增加銷量，對代購采取了默許和支持的態(tài)度，總之?dāng)?shù)日內(nèi)話題熱度不減。
“代購占用有限的資源，這對其他會員公平嗎？”
“跟搶似的，現(xiàn)場購物體驗一點都不好！”
諸多批評聲音之中，較多的集中在代購導(dǎo)致購物體驗變差——人多，還搶不到貨。一位網(wǎng)友從“法理”角度分析道，會員卡本身就是一種契約，有排他性，結(jié)果代購讓那些沒卡的“撿了便宜”，去現(xiàn)場的會員卻“干瞪眼”，認(rèn)為“這明顯不公平”。
話題還引發(fā)了關(guān)于代購性質(zhì)的熱烈討論?！按徏觾r，有從業(yè)資質(zhì)嗎？”“這是不是黃牛行為？”一方堅持認(rèn)為代購行為和一般的黃牛沒什么區(qū)別，特別是在加價這一環(huán)節(jié)上；而另一方則認(rèn)為代購和黃牛不同，代購是需求導(dǎo)向，為有需求、提前下單的朋友捎貨，掙的是基礎(chǔ)的跑腿費，而黃牛則是在一定時間內(nèi)囤積有限資源，囤積居奇，高價兜售。
提起自己的經(jīng)歷，有網(wǎng)友更是牢騷滿腹?！靶”表示，你看官方推送的那些新品，好幾次想去買，但是從來就買不到，他還曾看見有代購?fù)浦淮筌嚧蛘圬浧?，“一個人搶空一貨架”。一位寶媽抱怨道，因為孩子還小，就想著給娃兒去山姆選購輔食，捎帶著買點兒童醬油，可在一個工作日趕到時，貨架上已經(jīng)空了，她懷疑是被代購掃光了，找工作人員反映也沒什么結(jié)果。
也有評論者直言自己“用腳投票”，稱自從本市開了某鮮超市，他就很久沒有光顧過山姆了。此外，還有網(wǎng)友認(rèn)為現(xiàn)在短視頻平臺上很多代購廣告也起了推波助瀾的作用，甚至有的還傳授起代購攻略，以及炒作“開山姆代購零食店年入百萬”等。
記者多次探訪 現(xiàn)場啥體驗？
周末下午1時許，記者作為普通會員來到梅江山姆會員店，店內(nèi)火爆異常，摩肩接踵景象再現(xiàn)，特別是在食品區(qū)，甚至出現(xiàn)了嚴(yán)重的“堵車”（購物車）。一眼望去，清一色的是家庭購物群體，或是孩子坐在購物車?yán)锏囊患胰?，或是攜手同行的青年伴侶或老年夫婦。
在海鮮區(qū)，記者選購了一盒四條裝大黃魚，整個冰柜里，此品類排得滿滿當(dāng)當(dāng)，供貨充足。在烘焙食品區(qū)，記者選了一盒瑞士卷，這個品類確實人氣旺盛，前來選購的顧客連續(xù)不斷，不過，貨柜上幾百盒瑞士卷足以應(yīng)付周末大客流，況且有工作人員在源源不斷地上新。
記者現(xiàn)場隨機采訪了大約10位顧客，對于代購他們意見不一。其中多位受訪者對代購搶購行為無感，覺得自己每次來基本能買到想要的貨品，也有顧客直言確實有過和代購“搶”東西的經(jīng)歷。
河?xùn)|區(qū)的戴先生帶著女兒來逛山姆，他表示自己沒有搶不到某個單品的時候，也沒有過多關(guān)注代購現(xiàn)象。來自西青區(qū)的仇先生屬于“重度山姆控”，他幾乎每周都要來山姆選購蔬菜水果，以及購買貓砂。他坦言有一次因代購搶光了當(dāng)天一個打折品，他不得不到對方未結(jié)賬的購物車?yán)锬昧艘粌杉?，雙方還因此起了爭執(zhí)，最后由商場管理人員出面才平息。
隨后的兩個工作日上午，記者又多次來到山姆店，發(fā)現(xiàn)客流確實要比周末要少很多，購物體驗也要好很多，同時，也確實能看到疑似代購人員的身影。不過在總客流中，這些疑似代購人員也仍占極小一部分。一位收銀人員告訴記者，他們也能看出一些顧客疑似代購人員，不過在收銀環(huán)節(jié)是無法進行有效甄別的。“即便購物量再大，因為人家有會員卡，我們也不能不給結(jié)賬?！笔浙y人員說。
一位工作人員告訴記者，有的代購屬于良性的，有的確實是惡性的，“這部分（惡性）代購影響了正常會員的購物體驗，有的商品他們會壟斷式購買，商場會通過后臺數(shù)據(jù)抓取分析等方法來加強管理?！彼硎荆幢阌写彺嬖?，一般也不會出現(xiàn)貨品被搶完的情況，因為山姆都是不間斷生產(chǎn)供貨，供應(yīng)量有保證。
回應(yīng)熱點 山姆官方這樣說
那么，網(wǎng)友在吐槽和批評中所指的現(xiàn)象是否屬實？商場將如何管理、約束乃至打擊惡意代購行為？后續(xù)將采取哪些措施來改善、提升會員的購物體驗，優(yōu)先保障廣大普通會員的權(quán)益？津云新聞記者致函梅江山姆會員商店，店方最新作出了回復(fù)。
回復(fù)全文如下：
山姆始終致力于為會員提供愉悅的全渠道購物體驗。近年來，山姆不斷加大投資，改造升級現(xiàn)有門店、拓展新店和加速電商業(yè)務(wù)，努力服務(wù)和照顧好我們的會員。
我們深知，還有很多環(huán)節(jié)沒有達到會員的預(yù)期，比如一些深受會員喜愛的暢銷商品，受限于有限的產(chǎn)能，無法完全滿足會員的購物需求。對此，我們會持續(xù)保持改進，通過嚴(yán)格執(zhí)行一人一卡，采取暢銷商品的限購和加強大宗采買的限制條件，保障廣大會員的正當(dāng)權(quán)益，以不辜負會員對我們的厚愛和信任。同時，對于服務(wù)不能盡如人意的地方以及影響會員體驗的各類現(xiàn)象，我們會加以嚴(yán)格管理，在此，也衷心感謝會員對我們的深厚包容。
此外，我們也鄭重提醒廣大消費者，請務(wù)必選擇官方渠道，以確保能享受山姆承諾的品質(zhì)保障與優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
記者手記
山姆代購問題由來已久，目前全國各門店都或多或少存在此類現(xiàn)象。
盡管對于“代購”沒有明確的法律界定——以外省某代購小哥為例，從自購發(fā)展到每月兩次代購，他賺取的究竟是商品的差價還是汽油錢、跑腿費？但對山姆梅江會員店而言，討論確實不少，也是一個我們必須正視、直面的問題。
正向看，梅江山姆會員商店緊鄰天津外環(huán)線，交通便捷，擁有天然的“輻射力”，贏得本市甚至周邊省份顧客的青睞也確屬事實。換個角度，山姆“購物焦慮”恰恰說明了廣大市民的消費需求正越來越多樣化、個性化，大家正走在追求更美好生活的路上……
再回到眾說紛紜的“代購問題”，筆者認(rèn)為至少應(yīng)有兩方面的啟示：
第一個啟示是直面問題，就是作為企業(yè)主體的山姆會員商店，到底想不想管好“代購”？是表面上說打擊，內(nèi)心里“為了銷售額”聽之任之，還是真正正視會員訴求，不斷增加優(yōu)質(zhì)貨品供給量，同時采取得力措施，有效甄別、約束甚至打擊那些惡意代購的囤貨行為，保障正常會員的購物體驗和正當(dāng)權(quán)益？
第二個啟示更具備廣泛意義。當(dāng)前我們一邊看著山姆、胖東來火得一塌糊涂，另一邊卻是隔三差五某某實體賣場關(guān)店、退出的消息。在電商已成百姓基本生活方式的當(dāng)下，山姆、胖東來讓人們明白，實體賣場不是沒有競爭力，不是不可以做好，關(guān)鍵是能否提供讓人心甘情愿下單的貨品，能否提供全方位的保障和服務(wù)，一句話——能否在“供給側(cè)”做出好文章。
當(dāng)下，天津正建設(shè)國際消費中心城市。明年，全市就將有新的“山姆”開張，相信屆時市民的購物體驗一定能大大提升，“山姆焦慮”也能得到極大緩解。更希望這種焦慮能在其他超市得到高品質(zhì)的滿足，共同繁榮津城商超市場。
記者｜陳慶璞
編輯｜李盈
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