川觀新聞記者 吳夢琳
隨著暑期旺季到來，為進一步提升文旅服務(wù)品質(zhì)，近日在四川省文化和旅游廳的指導(dǎo)下，四川省旅游飯店行業(yè)協(xié)會聯(lián)合成都攜程信息技術(shù)有限公司、美團、四川去哪兒網(wǎng)國際旅行社有限公司，向全省旅游星級飯店企業(yè)和平臺商發(fā)出“提升全省旅游星級飯店服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范游客退訂收費”的倡議。
倡議重點包括退預(yù)訂規(guī)則及服務(wù)、節(jié)假日原則不漲價等內(nèi)容：一是科學(xué)制定退預(yù)訂規(guī)則。合理設(shè)定退預(yù)訂的時間節(jié)點及退改費率，平衡飯店企業(yè)與消費者的利益，保持退預(yù)訂的靈活性，避免因不合理的時間限制給消費者或飯店企業(yè)帶來損失。飯店企業(yè)依據(jù)團體（旅游團隊、會議團隊等）或者散客的不同需求，設(shè)定免費退預(yù)訂的時限及房間數(shù)額度。在規(guī)定時間和房間數(shù)限額內(nèi)，賓客可享受免費退預(yù)訂服務(wù)。飯店企業(yè)與平臺商約定保持一致的退預(yù)訂收費規(guī)則，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，確保條款公平透明、表述清晰，為消費者創(chuàng)造寬松、有序的消費環(huán)境。
二是醒目告知退預(yù)訂規(guī)則。預(yù)訂過程中，飯店企業(yè)采取多種形式將關(guān)鍵信息提示賓客，盡到告知義務(wù)，確保告知的及時性和準(zhǔn)確性。在預(yù)訂界面，要采取彈窗提醒、文字加粗、單獨頁面展示等醒目方式，將退預(yù)訂條款置于頁面顯著位置，設(shè)置 “閱讀并同意” 的勾選確認環(huán)節(jié)，確保消費者在充分知曉權(quán)益與責(zé)任后完成預(yù)訂。
三是規(guī)范提供退預(yù)訂服務(wù)。在遇到自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、國家政策調(diào)整等不可抗力因素下，飯店企業(yè)要提供全額退款或免費改期等服務(wù)內(nèi)容，消除消費者擔(dān)憂。消費者若因突發(fā)重病、家庭變故、車禍等特殊原因無法按期入住，飯店企業(yè)應(yīng)給予充分理解，允許消費者憑有效證明酌情減免費用或免費改期。
四是強化行業(yè)企業(yè)自律。節(jié)假日期間，飯店企業(yè)客房原則上不漲價，或執(zhí)行較為合理的浮動價格，切實當(dāng)好行業(yè)標(biāo)桿，引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。各飯店企業(yè)和平臺商要定期組織內(nèi)部自查，檢查退預(yù)訂收費執(zhí)行情況，及時糾正問題，通過自我監(jiān)督提升服務(wù)質(zhì)量水平。
據(jù)悉，暑期旺季期間，我省將持續(xù)開展旅游市場秩序?qū)ｍ椪?，重點嚴(yán)厲打擊擾亂市場秩序、侵害游客權(quán)益行為，健全旅游糾紛多元化解機制，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，加強跨部門、跨區(qū)域執(zhí)法協(xié)作，保障廣大游客合法權(quán)益。
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