翟琨
習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，要“堅(jiān)持以文塑旅、以旅彰文”“推動文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，真正打造成為支柱產(chǎn)業(yè)、民生產(chǎn)業(yè)、幸福產(chǎn)業(yè)”。省委十二屆七次全會緊扣這一重要指示，將“服務(wù)融合”作為推進(jìn)文旅深度融合的重要抓手，部署“提升文旅服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)體驗(yàn)”的任務(wù)，為四川向文化強(qiáng)省旅游強(qiáng)省跨越指明路徑?！胺?wù)融合”既是對文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律的深刻把握，也是滿足人民群眾高品質(zhì)生活需求的必然要求，更是四川釋放文旅資源優(yōu)勢、構(gòu)建新發(fā)展格局的戰(zhàn)略選擇。當(dāng)前四川文旅處于從“規(guī)模擴(kuò)張”向“品質(zhì)提升”的轉(zhuǎn)型期，服務(wù)供給品質(zhì)化、個(gè)性化不足是制約因素。以“服務(wù)融合”來破題，就是要通過服務(wù)升級激活萬億級市場潛力，推動四川文旅產(chǎn)業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展軌道上實(shí)現(xiàn)新突破。
服務(wù)融合的時(shí)代內(nèi)涵與戰(zhàn)略意義
在文旅發(fā)展語境中，服務(wù)融合并非簡單的服務(wù)疊加，而是以游客體驗(yàn)為核心，以技術(shù)創(chuàng)新為驅(qū)動，以產(chǎn)業(yè)協(xié)同為路徑，推動文化服務(wù)、旅游服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)服務(wù)要素的系統(tǒng)整合與價(jià)值重構(gòu)。從本質(zhì)上看，它體現(xiàn)了三個(gè)維度的深層變革。
服務(wù)理念的根本轉(zhuǎn)變。從“以資源為中心”轉(zhuǎn)向“以游客為中心”。這種轉(zhuǎn)變本質(zhì)上是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“用戶體驗(yàn)至上”邏輯的必然要求。當(dāng)前文旅經(jīng)濟(jì)已從“資源稟賦驅(qū)動”轉(zhuǎn)向“服務(wù)價(jià)值驅(qū)動”，消費(fèi)者對個(gè)性化、精細(xì)化服務(wù)的需求成為產(chǎn)業(yè)升級的核心動力。全會提出“完善以游客為中心的文旅服務(wù)體系，聚焦精準(zhǔn)精細(xì)、可感可及”，正是對服務(wù)本質(zhì)的回歸，是遵循產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)律的戰(zhàn)略調(diào)整。通過精準(zhǔn)對接游客需求鏈，推動服務(wù)供給從“資源展示”向“體驗(yàn)創(chuàng)造”轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)從“賣資源”到“賣服務(wù)”的價(jià)值躍升，為文旅高質(zhì)量發(fā)展錨定正確方向。
服務(wù)邊界的無限延伸。從單一旅游服務(wù)轉(zhuǎn)向全鏈條服務(wù)生態(tài)。這種延伸是產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展在文旅領(lǐng)域的具體實(shí)踐。現(xiàn)代文旅服務(wù)已突破景區(qū)圍墻，形成“吃住行游購?qiáng)省比厝诤稀ⅰ吧甜B(yǎng)學(xué)閑情奇”新場景疊加的生態(tài)系統(tǒng)，其本質(zhì)是通過服務(wù)要素的跨界重組創(chuàng)造新價(jià)值點(diǎn)。四川推進(jìn)的“文旅+百業(yè)”“百業(yè)+文旅”戰(zhàn)略，正是對這一趨勢的主動響應(yīng)。通過交通服務(wù)的旅游化改造、住宿服務(wù)的文化主題植入、餐飲服務(wù)的地域美食IP打造等，推動各產(chǎn)業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與文旅需求深度耦合。全會將此納入戰(zhàn)略框架，既順應(yīng)了服務(wù)經(jīng)濟(jì)“無邊界融合”的發(fā)展潮流，也為四川打破產(chǎn)業(yè)壁壘、構(gòu)建全域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)提供了理論支撐。
服務(wù)價(jià)值的多維重構(gòu)。從經(jīng)濟(jì)價(jià)值主導(dǎo)轉(zhuǎn)向社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一。這種重構(gòu)體現(xiàn)了文旅產(chǎn)業(yè)作為“幸福產(chǎn)業(yè)”的本質(zhì)屬性。在我國社會主要矛盾發(fā)生變化的情況下，文旅服務(wù)已超越經(jīng)濟(jì)范疇，成為文化傳承、社會治理、民生改善的綜合載體。四川作為文化大省，具備通過服務(wù)融合實(shí)現(xiàn)價(jià)值多元轉(zhuǎn)化的獨(dú)特優(yōu)勢。全會強(qiáng)調(diào)“堅(jiān)持把社會效益放在首位、社會效益和經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一”，正是基于對文旅產(chǎn)業(yè)雙重屬性的深刻認(rèn)知：一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升消費(fèi)能級，另一方面通過文化服務(wù)賦能社會發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“以文塑旅、以旅彰文”的辯證統(tǒng)一。
服務(wù)融合的路徑探索與體系構(gòu)建
緊扣提升文旅服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)體驗(yàn)，四川下一步可通過設(shè)施筑基、機(jī)制創(chuàng)新、供給升級，努力推動硬件升級、服務(wù)賦能、消費(fèi)增值。
構(gòu)建舒適便捷的文旅設(shè)施體系，夯實(shí)服務(wù)融合的硬件基底。基礎(chǔ)設(shè)施是服務(wù)融合的物質(zhì)載體，以“快旅慢游”為導(dǎo)向，推動設(shè)施建設(shè)從“滿足基本需求”向“創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)”升級。一是推動傳統(tǒng)景區(qū)服務(wù)功能迭代。突破“重硬件輕軟件”慣性，通過嵌入文化主題休憩區(qū)、設(shè)置交互式導(dǎo)覽裝置，讓設(shè)施成為文化體驗(yàn)的延伸場景。二是破解“旅長游短”的服務(wù)痛點(diǎn)，以交通路網(wǎng)為骨架，在高速公路服務(wù)區(qū)、旅游專線沿途布局“文化微驛站”，打造兼具休憩與文化展示功能的“路上”體驗(yàn)節(jié)點(diǎn)。三是推進(jìn)智慧設(shè)施全域滲透。依托“5G+物聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)構(gòu)建數(shù)字文旅基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)人流熱力監(jiān)測、停車場智能引導(dǎo)等功能的一體化集成，以技術(shù)賦能設(shè)施服務(wù)效率提升。
完善以游客為中心的文旅服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)融合的機(jī)制內(nèi)核。服務(wù)體系的完善關(guān)鍵在機(jī)制創(chuàng)新，從智能化、便利化、規(guī)范化三個(gè)維度，推動服務(wù)從“被動響應(yīng)”向“主動預(yù)見”轉(zhuǎn)變。一是提升文旅服務(wù)智能化水平。搭建“游客需求感知平臺”，通過消費(fèi)數(shù)據(jù)建模分析游客行為偏好，實(shí)現(xiàn)餐飲、住宿等服務(wù)資源的動態(tài)調(diào)配。二是優(yōu)化入境旅游便利化舉措。探索“國際游客服務(wù)港”模式，整合多語種導(dǎo)覽、跨境支付、文化體驗(yàn)預(yù)約等功能，構(gòu)建“一站式”服務(wù)閉環(huán)。三是加強(qiáng)文旅市場規(guī)范化建設(shè)?？芍贫ㄎ穆梅?wù)質(zhì)量分級管理辦法，將游客投訴率、服務(wù)評價(jià)等指標(biāo)納入景區(qū)星級評定體系，形成“以評促改”的服務(wù)提升機(jī)制。
加強(qiáng)文旅消費(fèi)多元供給體系，拓展服務(wù)融合的價(jià)值空間。消費(fèi)供給是服務(wù)融合的價(jià)值落腳點(diǎn)，通過“文旅+”跨界融合，推動消費(fèi)服務(wù)從“單一觀光”向“多元體驗(yàn)”升級。一是推動文體旅商展跨界聯(lián)動。以蜀錦、川劇等非遺元素為紐帶，打造“白天文博體驗(yàn)+夜間沉浸演藝+全域特色消費(fèi)”的全時(shí)段服務(wù)生態(tài)。二是深化國家文化和旅游消費(fèi)示范城市建設(shè)，聚焦“首店經(jīng)濟(jì)”“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”等細(xì)分領(lǐng)域，制定差異化消費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，形成可復(fù)制的消費(fèi)場景打造范式。三是培育“蜀里安逸”消費(fèi)新場景矩陣，在鄉(xiāng)村地區(qū)布局“非遺工坊+田園民宿”，在城市商圈打造“文化主題街區(qū)+沉浸式劇場”，以場景創(chuàng)新激活多元消費(fèi)需求。
服務(wù)融合的推進(jìn)重點(diǎn)與風(fēng)險(xiǎn)管控
推進(jìn)服務(wù)融合是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)、防范潛在風(fēng)險(xiǎn)，確保四川文旅服務(wù)品質(zhì)提升行穩(wěn)致遠(yuǎn)。從實(shí)踐層面看，需重點(diǎn)關(guān)注三個(gè)方面。
堅(jiān)持文化為魂的服務(wù)內(nèi)核，防止“文化脫離”傾向。服務(wù)融合本質(zhì)是文化的創(chuàng)造性轉(zhuǎn)化和創(chuàng)新性發(fā)展。在推進(jìn)服務(wù)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)模式創(chuàng)新時(shí)，必須始終堅(jiān)守文化立場。如在景區(qū)智能化改造中，要避免技術(shù)凌駕于文化之上，三星堆的AR導(dǎo)覽服務(wù)之所以成功，關(guān)鍵在于準(zhǔn)確傳遞了古蜀文化內(nèi)涵；在打造消費(fèi)新場景時(shí)，要防止“千景一面”，宜賓“光影水舞”之所以受歡迎，在于融入了長江文化、酒文化等地域元素?？山ⅰ拔幕x能服務(wù)”評估機(jī)制，對重大服務(wù)項(xiàng)目開展文化內(nèi)涵專項(xiàng)評審，確保服務(wù)融合的正確方向。
強(qiáng)化統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的系統(tǒng)思維，避免“碎片化”問題。文旅服務(wù)涉及多個(gè)部門、多個(gè)區(qū)域、多個(gè)行業(yè)，必須打破條塊分割，需建立跨部門、跨區(qū)域、跨行業(yè)的協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌各級各類服務(wù)資源；建立“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共享”機(jī)制，如市場監(jiān)管部門的相關(guān)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與文旅部門的景區(qū)評級標(biāo)準(zhǔn)對接等；完善“服務(wù)數(shù)據(jù)互通”平臺，整合公安、交通、文旅等部門的游客數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精準(zhǔn)供給。
守牢安全底線的服務(wù)紅線，杜絕“重效益輕安全”現(xiàn)象。隨著文旅服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展，新業(yè)態(tài)、新場景帶來新的安全挑戰(zhàn)：低空旅游需要嚴(yán)格飛行安全管理，網(wǎng)紅打卡地需要防范人員聚集風(fēng)險(xiǎn)，智能化服務(wù)需要保護(hù)游客數(shù)據(jù)安全。通過建立“服務(wù)安全雙評估”機(jī)制，對新推出的服務(wù)項(xiàng)目同時(shí)開展經(jīng)濟(jì)效益和安全風(fēng)險(xiǎn)評估；完善“應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)”體系，在重點(diǎn)景區(qū)、消費(fèi)集聚區(qū)設(shè)置應(yīng)急服務(wù)站，配備專業(yè)救援人員和設(shè)備；加強(qiáng)服務(wù)從業(yè)人員安全培訓(xùn)，特別是對新興服務(wù)項(xiàng)目的操作人員，實(shí)行持證上崗制度。
推進(jìn)服務(wù)融合不僅是四川文旅產(chǎn)業(yè)的自我升級，更是以人民為中心的發(fā)展思想的具體實(shí)踐。隨著“錦繡天府·安逸四川”文旅品牌的持續(xù)擦亮，隨著“快旅慢游”交通網(wǎng)絡(luò)的全面成型，隨著“蜀里安逸”消費(fèi)場景的不斷涌現(xiàn)，巴蜀文化魅力必將通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以充分綻放，讓千萬游客在“安逸四川”的美好體驗(yàn)中感受中國特色社會主義文化的強(qiáng)大生命力。
（作者系四川省社會科學(xué)院副研究員）
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