轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工，轉(zhuǎn)人工......你是否也常被智能客服折騰得夠嗆，然后對著手機大喊？媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在諸多消費領(lǐng)域，智能客服不智能、轉(zhuǎn)人工難等情況普遍存在。
當前，智能客服幾乎已成行業(yè)標配?？陀^來說，對一些初級、常規(guī)的內(nèi)容，智能客服可以迅速檢索并匹配答案，的確提高了效率。但更多情況下，無論是電話端的智能語音客服系統(tǒng)，還是網(wǎng)絡(luò)端的智能聊天機器人，都和智能不沾邊，溝通起來非常費勁。要么來回跳轉(zhuǎn)，一會提示“按1”，一會提示“按2”，浪費時間；要么理解不了各種表述，問東答西、云山霧罩；要么機械道歉，態(tài)度挺好，就是不解決任何問題。
面對智能客服的“鬧心問答”，天天上網(wǎng)的年輕人都暈頭轉(zhuǎn)向，更不用說老年人、殘障人士等群體。更令人無奈的是，因為有了智能客服，人工客服開始“躲貓貓”，消費者想要繞過智能客服與人對話同樣不容易。有的說是轉(zhuǎn)人工，結(jié)果還是機器人在回答問題；有的入口隱蔽、層層轉(zhuǎn)接，按了一堆按鍵，卻等來一句“人工座席忙”；更有甚者，干脆直接取消了人工客服，想反映問題只能通過App或小程序提交相關(guān)訴求……這么一通折騰下來，誰能不火冒三丈？
于企業(yè)而言，擁抱技術(shù)、降低成本，這無可厚非?？蓳肀Ъ夹g(shù)就該拿出誠意來，不能糊里糊涂上線“半拉子工程”給消費者添堵，更不能覺得有智能客服就可以當甩手掌柜，回避用戶訴求。值得一提的是，如今有的企業(yè)和商家還大搞售前“人工”，售后“智能”——在售前采用人工客服團隊積極推銷，成交后就把問題丟給“機器人”。如此操作，顯然是以智能之名，行雞賊之實。
“客服”是消費者反映問題、維護權(quán)益的重要渠道，采用什么形式、引入什么技術(shù)，消費者覺得好才是真的好。若單純?yōu)榱讼鳒p成本或營造科技感而引入智能系統(tǒng)，甚至將之作為隔絕消費者訴求和問題的屏障，不僅損害消費者權(quán)益，更是在砸自己的牌子。
“轉(zhuǎn)人工難”看似小事，實際是影響消費體驗的大事。讓消費者少鬧心、多順心，這里頭的成本和收益，難道商家算不明白嗎？
北京日報（ID：Beijing_Daily）評論員 晁星【轉(zhuǎn)載請注明來源：北京日報微信公眾號】
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