與智能客服溝通答非所問，“雞同鴨講”；轉(zhuǎn)人工需要層層點擊、重重闖關(guān)；經(jīng)歷彎彎繞后，抵達人工客服，提示還需再排隊……溝通效率降低，消費體驗糟糕。智能客服本是為了解決問題，可如今常常成為問題本身。
今年“五一”假期，上海市市場監(jiān)管局公布假期投訴舉報系統(tǒng)受理情況，涉及經(jīng)營者售后服務品質(zhì)及消費履約等方面問題的假日消費投訴占比超五成，其中就包括平臺客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。市場監(jiān)管總局此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在電商售后服務領(lǐng)域，“智能客服”受詬病，2024年相關(guān)投訴同比增長56.3%。
提高咨詢和接訴效率是提升消費體驗的重要一環(huán)。中辦、國辦日前印發(fā)《提振消費專項行動方案》，提出以優(yōu)化消費環(huán)境增強消費意愿，針對性解決制約消費的突出矛盾問題。這就要求企業(yè)商家秉持以消費者為中心的服務理念，標本兼治解決“轉(zhuǎn)人工”難問題，把用心服務客戶落到實處，而不是給客戶添堵，更不能用所謂的“智能客服”糊弄客戶。
解決“轉(zhuǎn)人工”難題，當務之急是優(yōu)化接入流程、提升人工客服應答率。要明確人工服務接入方式，簡化接入程序，尤其是針對老年人、殘障人士等特殊群體設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務”等便捷功能；要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時響應消費者需求；還要厘清智能客服、人工客服的職責邊界，讓服務更有效能。
說到底，“轉(zhuǎn)人工”難題是一個愿不愿意真誠服務客戶的問題。客服的首要任務是解決問題。避免把智能客服當作回避客戶的“擋箭牌”，快速響應客戶訴求，快接、快辦、辦成、辦好，更好滿足消費者對良好體驗的向往，才能讓更多人敢消費、愿消費。
來源：新華社，記者：周圓，原題《新華時評·民生無小事丨“轉(zhuǎn)人工客服”，少打彎彎繞！》本期編輯：胡程遠、鄭薛飛騰
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