與智能客服溝通答非所問，“雞同鴨講”；轉(zhuǎn)人工需要層層點(diǎn)擊、重重闖關(guān)；經(jīng)歷彎彎繞后，抵達(dá)人工客服，提示還需再排隊(duì)……溝通效率降低，消費(fèi)體驗(yàn)糟糕。智能客服本是為了解決問題，可如今常常成為問題本身。
今年“五一”假期，上海市市場監(jiān)管局公布假期投訴舉報(bào)系統(tǒng)受理情況，涉及經(jīng)營者售后服務(wù)品質(zhì)及消費(fèi)履約等方面問題的假日消費(fèi)投訴占比超五成，其中就包括平臺(tái)客服不暢、人工客服電話無法接通等問題。市場監(jiān)管總局此前發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”受詬病，2024年相關(guān)投訴同比增長56.3%。
提高咨詢和接訴效率是提升消費(fèi)體驗(yàn)的重要一環(huán)。中辦、國辦日前印發(fā)《提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)方案》，提出以優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境增強(qiáng)消費(fèi)意愿，針對性解決制約消費(fèi)的突出矛盾問題。這就要求企業(yè)商家秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，標(biāo)本兼治解決“轉(zhuǎn)人工”難問題，把用心服務(wù)客戶落到實(shí)處，而不是給客戶添堵，更不能用所謂的“智能客服”糊弄客戶。
解決“轉(zhuǎn)人工”難題，當(dāng)務(wù)之急是優(yōu)化接入流程、提升人工客服應(yīng)答率。要明確人工服務(wù)接入方式，簡化接入程序，尤其是針對老年人、殘障人士等特殊群體設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)人工服務(wù)”等便捷功能；要合理安排智能客服與人工客服的比例，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求；還要厘清智能客服、人工客服的職責(zé)邊界，讓服務(wù)更有效能。
說到底，“轉(zhuǎn)人工”難題是一個(gè)愿不愿意真誠服務(wù)客戶的問題。客服的首要任務(wù)是解決問題。避免把智能客服當(dāng)作回避客戶的“擋箭牌”，快速響應(yīng)客戶訴求，快接、快辦、辦成、辦好，更好滿足消費(fèi)者對良好體驗(yàn)的向往，才能讓更多人敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。
來源 |?新華社編發(fā) | 全媒體編輯?吳弘一審?|?吳弘；二審?| 束芳；三審?| 許超眾
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