澎湃特約評(píng)論員 方圓
“五一”假期，山東日照一景區(qū)怕游客趕不到海，現(xiàn)場(chǎng)撒蛤蜊提升游客趕海體驗(yàn)，主打一個(gè)讓游客“絕不空手而歸”。景區(qū)工作人員回應(yīng)說(shuō)：給游客提供情緒價(jià)值，不讓他們空手而歸。
“情緒價(jià)值”，是近些年在年輕人中頗流行的一個(gè)詞，最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)和營(yíng)銷學(xué)中的“顧客感知價(jià)值”，指的是顧客購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中感知到的情緒收益和情緒成本之間的差值。情緒價(jià)值是相對(duì)于“實(shí)用價(jià)值”而言，核心是讓對(duì)方感受到被尊重、理解和支持。
對(duì)于景區(qū)“撒蛤蜊提升游客趕海體驗(yàn)”，或許有人會(huì)有不同看法，卻讓游客實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到了趕海的快樂(lè)。網(wǎng)友在跟帖中紛紛點(diǎn)贊景區(qū)，不只是因?yàn)閾斓搅烁蝌郏且驗(yàn)閬?lái)到海邊旅游的游客能“被理解”。
趕海體驗(yàn)，是游客在節(jié)假日來(lái)到海邊的目的之一。景區(qū)野生的蛤蜊非常多，但是生長(zhǎng)的地方有些深，游客不太好挖出來(lái)，于是，該景區(qū)在五一假期推出的“龍王獻(xiàn)寶”活動(dòng)，每天撒3000斤左右，撒的蛤蜊是雇傭員工從灘涂里挖出來(lái)的。從視頻和圖片中可見(jiàn)，海灘上游客們都饒有興致地在挖著蛤蜊，他們此時(shí)的情緒是快樂(lè)的。
本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，旅游本身就是收獲情緒價(jià)值的過(guò)程，景區(qū)能夠考慮到游客的情緒價(jià)值，無(wú)疑體現(xiàn)出對(duì)如何提升假日旅游服務(wù)質(zhì)量的深刻認(rèn)識(shí)。隨著文旅消費(fèi)的不斷增長(zhǎng)，公眾對(duì)于旅游服務(wù)質(zhì)量也不斷產(chǎn)生新期待。
我們欣喜地看到，今年“五一”假期，全國(guó)各大熱門旅游城市及旅游景點(diǎn)人流量持續(xù)爆棚，多地接待游客量同比呈兩位數(shù)增長(zhǎng)。破紀(jì)錄的交通、住宿、餐飲、購(gòu)物熱潮的背后，是“被寵”的游客的情緒價(jià)值得到極大滿足，是各地積極為做好旅游服務(wù)工作付出的努力。
比如，為保障游客安心出行，“五一”假期，很多地方加強(qiáng)景區(qū)充電站運(yùn)維力度。自駕到浙江金華浦江縣鄭家塢鎮(zhèn)游玩的旅客反映：“景區(qū)邊上就有充電樁，還能在手機(jī)上預(yù)約，省去了排隊(duì)等待時(shí)間，充電速度也快，真不錯(cuò)！”
再比如，這個(gè)“五一”假期，多地機(jī)關(guān)大院食堂、停車場(chǎng)對(duì)外開(kāi)放，讓游客感到賓至如歸。5月1日，重慶榮昌區(qū)政府機(jī)關(guān)食堂正式面向游客開(kāi)放，首餐便吸引超3000名游客前來(lái)體驗(yàn)，當(dāng)天中午，米飯就蒸了1000多斤。
還比如，為避免旅客“空來(lái)一次”，江蘇省文旅廳聚焦游客關(guān)切，針對(duì)性地及時(shí)發(fā)布提醒提示，引導(dǎo)游客錯(cuò)峰出行、安全出游。鼓勵(lì)熱門景區(qū)和文博場(chǎng)館延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，優(yōu)化預(yù)約機(jī)制、入園措施和游覽線路，設(shè)置投訴接待點(diǎn)，提供現(xiàn)場(chǎng)投訴服務(wù)，及時(shí)回應(yīng)游客訴求和紓解游客情緒，進(jìn)一步提升游客滿意度。
假日里的情緒價(jià)值，就是通過(guò)真誠(chéng)的情感互動(dòng)，讓彼此在關(guān)系中感到被重視、被滋養(yǎng)，營(yíng)造輕松愉悅的假日旅游氛圍。這是文旅經(jīng)濟(jì)中最珍貴的“軟實(shí)力”。同樣，能提供情緒的城市、景區(qū)也受到廣泛歡迎，與游客形成良性互動(dòng)，從而助推整個(gè)文旅產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
本期編輯?邢潭
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