澎湃新聞?dòng)浾?范佳來(lái)
對(duì)于網(wǎng)友質(zhì)疑的“退款未到賬”一事，美團(tuán)方面給出了回應(yīng)。
此前多位消費(fèi)者表示在美團(tuán)遭遇訂單退款難題。有消費(fèi)者稱(chēng)，2018年審核通過(guò)的退款，直至近日才真正退回自己的銀行賬戶。
有消費(fèi)者表示，有兩筆2016年的訂單顯示退款0元，客服表示退到余額，但是并未查詢到2017年之前的余額明細(xì)，“今天客服打電話讓我上傳銀行流水，確實(shí)沒(méi)有退款，上傳之后又說(shuō)退到余額了，但是他們也給不出證明。”類(lèi)似的質(zhì)疑聲在社交媒體刷屏。
8月24日深夜，美團(tuán)官方發(fā)布聲明，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問(wèn)題，主要分為兩類(lèi)，抱歉因?yàn)楫a(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí)，導(dǎo)致大家產(chǎn)生了誤解，“從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向?！泵缊F(tuán)表示，已修復(fù)退款信息滯后問(wèn)題，將幫助用戶追溯每一筆擔(dān)心的訂單。
美團(tuán)表示，現(xiàn)有退款問(wèn)題主要包括：
第一：退款信息更新不完整，錢(qián)不知道退了沒(méi)有，以及退到了哪里。
第二：退款信息顯示“失敗”，不知道原因是什么，后續(xù)如何退回。
美團(tuán)表示，退款信息更新不及時(shí)不完整，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。對(duì)于目前大家廣泛議論的退款顯示“失敗”或未成功退款的現(xiàn)象，美團(tuán)表示有三類(lèi)原因：
第一種：退款到賬后，訂單頁(yè)面未自動(dòng)顯示“退款成功”的提醒，這是因?yàn)槠脚_(tái)退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時(shí)，導(dǎo)致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術(shù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。這并非社交媒體吐槽的“一查詢就退款”，而是產(chǎn)品修復(fù)后，為用戶更新顯示正常的退款結(jié)果。
第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。該問(wèn)題也是因系統(tǒng)信息更新錯(cuò)誤導(dǎo)致，用戶可以通過(guò)原支付渠道查詢相關(guān)賬單記錄。
第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。一種情況是，用戶的原支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，如賬戶異常、注銷(xiāo)等，美團(tuán)會(huì)直接退回用戶的美團(tuán)賬戶余額，可通過(guò)余額查看記錄。部分用戶反饋“退款失敗”情況，經(jīng)核查，有極少部分訂單存在類(lèi)似問(wèn)題。原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問(wèn)題，無(wú)法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)按照退款流程，將全部款項(xiàng)退至用戶的“錢(qián)包余額”中。
美團(tuán)也指出，極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，美團(tuán)已提供兜底方案。原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問(wèn)題，無(wú)法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)按照退款流程，將全部款項(xiàng)退至用戶的“錢(qián)包余額”中。
但極端情況下，如果用戶“錢(qián)包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷(xiāo)了相關(guān)賬戶，系統(tǒng)自動(dòng)退款時(shí)，也無(wú)法直接退到“錢(qián)包余額”。此類(lèi)訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團(tuán)也在持續(xù)通過(guò)短信等方式，提醒相關(guān)用戶接收退款。
根據(jù)美團(tuán)的說(shuō)法，所謂的“退款未到賬”并不存在，而是技術(shù)更新和升級(jí)未到位，導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)更新退款最新情況。但根據(jù)用戶的集體反饋，大量2014-2016年的歷史訂單均出現(xiàn)退款不成功狀態(tài)。此外有多位用戶對(duì)美團(tuán)的解釋提出質(zhì)疑稱(chēng)，已查詢銀行流水，僅有部分訂單顯示已有退款。
本期資深編輯 ?周玉華
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