這兩天，大量網(wǎng)友反映自己在美團(tuán)平臺囤的團(tuán)購券沒有按約定自動退款。消息迅速登上熱搜，把消費者嚇得夠嗆。
圖源：相關(guān)事件微博熱搜詞條截圖
囤團(tuán)購券是一些年輕人心目中排名第二的省錢大法，僅次于買黃金，主打一個“花了錢等于沒花”：如果實際使用，就省了錢；如果沒用，到期自動退款或者申請退款，感覺又發(fā)了一筆小財。
這個消費習(xí)慣成立的核心，就在于消費者相信團(tuán)購券能“隨時退、過期退、自動退”。有人這些年囤了成千上萬張團(tuán)購券，多得連自己也數(shù)不清?，F(xiàn)在，你告訴他，這些券可能沒有自動退款，那不是“摸老虎屁股”嗎？
團(tuán)購是美團(tuán)的核心業(yè)務(wù)之一，支付信任又是消費環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵的一環(huán)。所以，美團(tuán)連夜出了公告，解釋出現(xiàn)此類情況的原因。有些是早期退款進(jìn)程的相關(guān)信息展示更新不及時或更新錯誤，導(dǎo)致用戶誤解；少部分是用戶原支付渠道出現(xiàn)問題，平臺已提供兜底方案。美團(tuán)還表示，周末已緊急成立了專項客服團(tuán)隊，也在持續(xù)通過短信等方式，提醒相關(guān)用戶接收退款。
應(yīng)該說，這個反應(yīng)速度和回復(fù)內(nèi)容體現(xiàn)了大平臺的專業(yè)性，針對消費者顧慮作出有誠意的解釋；也展現(xiàn)了平臺的擔(dān)當(dāng)，給出的措施能夠比較穩(wěn)妥地幫消費者追回資金。
圖源：美團(tuán)客服官方微博截圖
但回看整個熱搜，真正讓事件升溫的也是美團(tuán)客服此前的回應(yīng)。據(jù)報道，當(dāng)時客服的說法是：“如果是我們的問題，我們會幫用戶處理；如果不是我們的問題，我們建議用戶去聯(lián)系微信或者是銀行那邊?！?/p>
這個解決方案被認(rèn)為是甩鍋給“第三方支付渠道”，導(dǎo)致用戶恐慌性查詢過往訂單，并形成社交媒體傳播。這提示平臺，客服團(tuán)隊是消費者與平臺溝通的第一道窗口，應(yīng)當(dāng)納入系統(tǒng)性處理流程。
更值得關(guān)注的是，消費者排查后發(fā)現(xiàn)，“自動退款不自動”并非個例，其他平臺同樣存在類似問題：有的平臺雖承諾“過期退”，卻需要用戶手動申請；有的平臺堅持“原路退回”，但用戶支付賬戶變更時卻缺乏備用機制。
這暴露出當(dāng)下平臺企業(yè)在服務(wù)機制中的一個普遍性漏洞——平臺在構(gòu)建交易閉環(huán)、享受流量與資金沉淀紅利的同時，未能建立起與之匹配的資金保障與主動糾錯機制。
平臺作為交易的參與方、規(guī)則的制定者和資金的歸集方，有責(zé)任確保資金鏈路的完整與透明，出現(xiàn)問題應(yīng)及時通知消費者或征求消費者意見。換個角度想，如果是自動扣款沒有成功，10分鐘平臺短信就發(fā)來了。這樣的鮮明對比，反映出平臺服務(wù)機制上的不合理。
面對這一普遍現(xiàn)象，監(jiān)管層面的完善尤為重要。正在征求意見的《互聯(lián)網(wǎng)平臺價格行為規(guī)則》雖然規(guī)范了自動續(xù)期、自動扣款等行為，但對“自動退款”卻缺乏明確規(guī)定。亟需完善相關(guān)規(guī)則，為消費者權(quán)益提供更有力保障。
此次事件更應(yīng)該成為平臺自我革新的契機。平臺有技術(shù)能力，也有責(zé)任義務(wù)追溯“沉睡”的退款，不能等著熱搜和監(jiān)管來催。誠意和擔(dān)當(dāng)不能只出現(xiàn)在熱搜后，而應(yīng)體現(xiàn)在包括客服在內(nèi)的每一個細(xì)節(jié)中。這才是對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度，也是企業(yè)在當(dāng)下激烈的市場競爭中維護(hù)口碑的最佳選擇。
來源/經(jīng)濟日報（記者佘穎），原標(biāo)題《維護(hù)口碑重在信守承諾》
監(jiān)制/曹紅艷
審核/彭金美
編輯/桑銘
校對/張萌
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