最近，上海虹口區(qū)圖書館的一本讀者留言本，在網(wǎng)絡(luò)上意外“出圈”。沒有華麗的文字包裝，也沒有刻意的宣傳造勢(shì)，卻收獲大批網(wǎng)友好評(píng)，關(guān)鍵在于提問與回應(yīng)之間的真誠互動(dòng)。有小朋友問“為什么衛(wèi)生間老是沒紙”，圖書館迅速回復(fù)“會(huì)增加保潔巡查頻次”；有讀者擔(dān)心飲水機(jī)水質(zhì)，館方立即聯(lián)系兩家專業(yè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，還附上合格報(bào)告，用看得見的數(shù)據(jù)打消公眾顧慮。
“事事有回音，件件有落實(shí)”的行動(dòng)，讓民生暖意透過紙頁傳遞出來，也讓更多人開始思考：公共服務(wù)真正的價(jià)值，到底該如何體現(xiàn)？
虹口區(qū)圖書館的讀者留言 圖據(jù)央視新聞
公共服務(wù)不是“走流程”，而是要真正解決群眾急難愁盼。虹口區(qū)圖書館的留言本，以最質(zhì)樸的方式，印證了這一道理。
不同于“正在處理”的模糊答復(fù)或“敬請(qǐng)諒解”的敷衍應(yīng)對(duì)，上面的每一條回應(yīng)都對(duì)準(zhǔn)具體訴求。沒有空洞的承諾，只有“給方案、去執(zhí)行”的實(shí)在反饋。用真心換真心，以細(xì)節(jié)贏信任，正是公共服務(wù)最該傳遞的核心價(jià)值。
對(duì)讀者來說，衛(wèi)生間缺紙、擔(dān)心飲水機(jī)水質(zhì)可能只是小訴求，但這些細(xì)節(jié)直接影響公眾體驗(yàn)和服務(wù)感受。正如讀者所言：“本來就是隨口提了句困惑，沒想到圖書館這么當(dāng)回事。”這種“被重視”的感覺，彰顯著公共服務(wù)的成色。
公共服務(wù)面對(duì)的不是抽象的所有人，而是一個(gè)個(gè)有具體需求的普通人。服務(wù)做得好不好，也不是看報(bào)表上的數(shù)字多漂亮，而是看問題有沒有人管、有沒有得到解決。把群眾的“小需求”當(dāng)成“大事情”，公共服務(wù)才能真正和群眾拉近情感距離。
現(xiàn)實(shí)中，不少公共服務(wù)場(chǎng)所的留言本，淪為應(yīng)付檢查的道具。群眾寫下的疑問、提出的建議，要么石沉大海，要么被敷衍塞責(zé)，難見真正實(shí)效。更有甚者，留言本或是被鎖在抽屜里，或是被懸掛在不起眼的角落，與群眾的真實(shí)聲音隔著一道無形的墻。
群眾愿意寫下訴求，本身就是一種信任。要是這份信任總被辜負(fù)，再完善的服務(wù)體系也會(huì)失去溫度。虹口區(qū)圖書館的可貴之處，就是把留言本變成了連接服務(wù)和需求的紐帶。正如拼圖需精準(zhǔn)拼接每塊碎片，才能構(gòu)成完整的“滿意圖景”，公共服務(wù)亦是如此，唯有把群眾關(guān)心的“小事”一一解決，才能給群眾帶來實(shí)實(shí)在在的獲得感。
對(duì)圖書館來說，引進(jìn)新書、舉辦閱讀活動(dòng)是提升服務(wù)質(zhì)量的重要之舉，但保證基礎(chǔ)需求得到滿足，是服務(wù)的底線。讓讀者在舒適、便利的環(huán)境里看書，方能更好地實(shí)現(xiàn)推廣閱讀、滋養(yǎng)心靈的目標(biāo)。
這一道理，適用于所有公共服務(wù)領(lǐng)域。不管是社區(qū)服務(wù)中心、政務(wù)大廳，還是公園、醫(yī)院，只有真正聽民意、解民憂，才能讓公共服務(wù)更貼近民心，更具溫度與實(shí)效。
虹口區(qū)圖書館留言本火了，不該只是一次偶然的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，這樣的服務(wù)方式，更該成為全國公共服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣。
這份“榜樣力量”，首先體現(xiàn)在愿意回應(yīng)的態(tài)度。面對(duì)群眾的訴求，不躲避、不輕視、不推諉。有求必應(yīng)、及時(shí)回應(yīng)本身就是積累好感和信任的重要一步。
這份“榜樣力量”，離不開踏實(shí)辦事的行動(dòng)。不搞“紙上談兵”，不做“表面功夫”，用具體的方案解答疑問，用實(shí)際的行動(dòng)兌現(xiàn)承諾。公共服務(wù)的價(jià)值，最終要靠“解決問題”來證明。久久為功、常抓不懈，方能持續(xù)提升人民群眾滿意度、幸福感。
說到底，好的公共服務(wù)不是“看起來很好”，而是把群眾的需求放在心上、把服務(wù)的責(zé)任扛在肩上。虹口區(qū)圖書館沒有做什么驚天動(dòng)地的大事，卻用“每一條訴求都有回應(yīng)”的細(xì)節(jié)，讓大家感受到了誠意和溫暖。希望以后有更多公共服務(wù)場(chǎng)所，把群眾的“小事”當(dāng)成“大事”，讓每一份訴求都有回音、每一次期待都不落空。
【本期話題】
你認(rèn)為群眾留言應(yīng)該如何回復(fù)？評(píng)論區(qū)聊一聊~
撰文/ 孔德淇
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服務(wù)好不好，群眾嘴角是量尺，心里有桿秤。
學(xué)學(xué)虹口圖書館那樣，每件事都辦到位、給準(zhǔn)話，這才叫有服務(wù)誠意！
沒有熱搜話題口號(hào)，沒有滿篇華麗辭藻。公共服務(wù)本該如此：俯身傾聽，認(rèn)真作答，把“人”字寫得端正，把“民”事放在心間。
群眾留言的最好回復(fù)，從來不是“已收到”，而是“已解決，您看這樣行不行”。
俯首甘為孺子牛，聽民意、解民憂，做群眾的“貼心人”。
上海虹口區(qū)圖書館的一本讀者留言本在網(wǎng)上火了，原因在于這座圖書館擺正了自己的位置，認(rèn)清了自己的角色，這座圖書館為我們?cè)S許多多公共服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)可借鑒的經(jīng)驗(yàn)，特別是窗口行業(yè)。